L'offre

Infogérance Informatique

Pour soutenir les activités stratégiques de ses clients, assurer leur performance et leur productivité quotidienne, Pentalog propose des services d'infogérance d'infrastructure en télé-service (l'infrastructure est chez le client mais est gérée par Pentalog) ou en outsourcing (l'infrastructure client est située chez Pentalog et est gérée par Pentalog).
Nos équipes travaillent au quotidien pour vous aider à maîtriser et optimiser votre infrastructure pour vous garantir une exploitation optimale et efficace de vos systèmes. Notre méthodologie s'appuie sur les grands principes d'ITIL et assure la plus grande rigueur dans nos processus.

Objectifs

Organisation

Pour aider ses clients dans cette démarche, Pentalog propose 4 niveaux de services :

• Niveau 0 : collecte et dispach des incidents

La prise d'appels et la saisie de la demande (ou de l'incident) est effectuée dans l'outil de suivi d'incidents. Chaque saisie donne lieu à la distribution de ticket numéroté pour assurer un meilleur suivi. L'incident est affecté à un intervenant du niveau supérieur pour traitement. Chaque changement lié à un incident est historisé : affectation, note de suivi (intervenants, demandeur), …

• Niveau 1 : supervision / mise en place et exploitation

La supervision correspond au suivi de l'outil de supervision et à la lecture programmée des logs des systèmes du périmètre cible. L'objectif étant de détecter un incident et de le qualifier dans la gestion d'incidents (catégorie, criticité d'incident, transfert vers le niveau adéquat). Cette supervision peut amener à l'exécution de procédures simples telles que la création de comptes, la résolution d'incidents connus... Les procédures simples sont à définir avec le client.

• Niveau 2 : administration / support

L'administration correspond à l'analyse et à la résolution d'incidents inconnus (non gérés par la supervision), à l'écriture de procédures simples résultant de cette résolution (si c'est possible) et complexes ainsi qu'à leur application le cas échéant.
Le support correspond à des prestations de paramétrage et à des missions d'installation, de migration.

• Niveau 3 : Expert

Ce niveau fait appel à des intervenants pour des missions de support, de résolution d'incidents (si la résolution n'est pas possible par le niveau 2), d'audit, d'étude et de conseil.

Nos prestations

Nos prestations s'articulent autour de deux principaux types d'infogérance informatique :

• Télé-services

• Administration :

• Création de comptes
• Gestion des boites aux lettres
• Gestion des droits
• Téléphonie (création des postes)
• Installations (antivirus, logiciels, etc)

• Gestion des serveurs :

• Toutes opérations de maintenance, mise à jour, installation
• Sauvegarde hors site (sauvegarde chez Pentalog)
• Supervision : installation de Nagios sur place

• Gestion de l'infra :

• Configuration de firewall, router, switch
• Gestion VPN, VLAN, etc.

• Déplacement d'un consultant sur sites clients pour résoudre des problèmes complexes
• Mise en place et supervision d'une plateforme de téléphonie IP
• Mise en place de plans de secours (Disaster Recovery Plan)

Les outils maîtrisés

• Supervision, continuité de services : Nagios
• Consommation des ressources : Cacti (bande passante, CPU, RAM)
• Plateformes : Windows, Linux, Unix AIX
• Gestion des tickets : GLPI
• Gestion d'inventaire hardware et software : OCS
• Téléphonie IP : Asterisk
• Sauvegardes : Netvault