Loading...Une entreprise avec une stratégie centré sur son client réalise entre 50% et 60% de bénéfice de plus qu’une entreprise dépourvue de cette stratégie. C’est ce qu’affirme une étude de Ernest & Young sur la digitalisation des organisations publiée en 2019. Le constat est clair. La transformation digitale construite sur une approche client est une question de survie. Si vous ne proposez pas une offre en ligne ou une application mobile, vous risquez fort de vous faire déborder par des concurrents avec une offre 100% digitale. La digitalisation ? D’accord, mais quand faut-il digitaliser et comment s’y prendre ?
Pour qu’elle soit profitable, la digitalisation doit répondre à des enjeux réels, à des problématiques business. Les meilleurs responsables digitaux sont ceux qui prennent la mesure de ces enjeux. Ce sont ceux qui savent reconnaître les signes qui indiquent qu’un service devrait être digitalisé. Et qui réagissent en conséquence. Nous avons relevé 4 signes qui devraient absolument vous alerter. Apprenez à les reconnaître…et à adopter la bonne méthode !
1. Le service génère de l’insatisfaction client
Les signes de l’insatisfaction client
En matière de satisfaction client, il y a des signaux qu’on ne peut pas ignorer.
- Le nombre de réclamations augmente ?
- La proportion de feedbacks clients négatifs est en hausse ?
- Votre service fait l’objet d’avis négatifs sur le web et les réseaux sociaux ?
En principe, quand vous faites face à ce genre de situation, vous devriez aussitôt avoir les warnings qui s’allument.
Pourtant, il n’est pas rare que les entreprises n’aient rien vu venir. La raison ?
On a tendance à surestimer la qualité de ses propres services, créant ainsi un décalage entre le niveau de qualité estimé par l’entreprise et le niveau perçu par les utilisateurs.
Dans ces cas-là, vous gagnerez à (re)créer un nouveau service en partant des besoins de vos utilisateurs. Pour lutter contre l’insatisfaction, vous pourrez aussi vous outiller pour digitaliser votre support client. Par exemple, en mettant en place des outils de selfcare comme un chatbot ou une FAQ dynamique.
Les dangers de l’insatisfaction client
Les chiffres sur l’insatisfaction client ne laissent pas de place au doute :
- 91% des personnes insatisfaits n’achèteront plus à votre entreprise suite à une mauvaise expérience (Source : Live Work)
- Les consommateurs parlent deux fois plus à leurs pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive.
- À l’échelle du monde, l’insatisfaction client coûte près de 102 milliards d’euros aux marques (Source : LSA).
Si rien n’est fait pour repenser le service rapidement, l’insatisfaction aura des effets désastreux en termes de rétention client, d’acquisition et d’image de marque. On devrait alors légitimement se poser la question de la digitalisation.
Pourquoi digitaliser un service qui génère de l’insatisfaction client ?
Très souvent, l’insatisfaction client provient du fait que le service n’est plus adapté aux besoins des clients.
Par exemple, les consommateurs sont toujours plus exigeants et impatients. Ils veulent pouvoir accéder rapidement et de façon autonome à un service. Un service qui ne répond pas à ces besoins génère de l’insatisfaction.
2. Le service ne répond plus aux besoins en interne
Les collaborateurs se plaignent de la qualité d’un service ou d’un process interne
Là aussi, le service génère de l’insatisfaction. Mais cette fois, elle émane non plus de vos clients mais de vos collaborateurs.
Au quotidien, cette insatisfaction se traduit par une expérience collaborateur décevante dont les principales conséquences sont le manque d’efficacité et la démotivation de vos équipes.
Par exemple, vos commerciaux utilisent un système de fiches papier pour récolter les coordonnées des visiteurs sur un salon professionnel. Le process est chronophage et donne une image peu moderne de votre entreprise. De plus, il peut engendrer des erreurs de saisie qui vous feront perdre des opportunités.
Vos collaborateurs vous font remonter des plaintes sur un service ou un process ? Pourquoi ne pas créer un service digital innovant en vous basant sur les besoins exprimés par vos équipes ?
Pourquoi digitaliser un service critiqué en interne ?
Vous ne pouvez pas prendre à la légère l’insatisfaction de vos collaborateurs.
En effet, une expérience collaborateur négative finira par influer sur l’expérience client. Vous ne pouvez pas longtemps espérer maintenir une expérience client de qualité avec des équipes démotivées et insatisfaites des outils à leur disposition.
En termes de ressources humaines, si vous ne changez rien, vous risquez de voir fuir vos meilleurs talents et d’avoir du mal à en recruter de nouveaux.
En digitalisant le service, vous allez automatiser les actions répétitives et permettre à vos équipes de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.
Vos collaborateurs seront plus motivés dans leurs missions. Ils seront de nouveau enclins à se concentrer sur la satisfaction client plutôt qu’à se plaindre de leurs outils de travail.
Enfin, les nouveaux outils numériques doivent permettre aux équipes et aux managers de mieux piloter les actions en temps réel. En synchronisant plusieurs outils (par exemple, un CRM et un outil de messagerie), vous permettrez à votre entreprise de gagner en efficacité et d’améliorer son ROI.
3. Le ROI est insuffisant
L’insatisfaction, externe ou interne, doit vous amener à repenser vos services. Dans les deux cas, vous devez vous laisser guider par les besoins des utilisateurs finaux pour créer un service digital performant et user-centric.
Cependant, il ne faut pas forcément attendre qu’un service produise de l’insatisfaction avant de mettre en place une offre digitale.
Vous gagnerez à être proactif en reconnaissant d’autres signes avant-coureurs, notamment une baisse de ROI. Par exemple, vous gagnerez à planifier la refonte de votre site web s’il présente un ROI trop faible.
Quels sont les indicateurs qui montrent que votre ROI est défaillant ?
- Les dépenses liées au service sont très élevées.
- Maintenir un niveau de qualité élevé nécessiterait des ressources supplémentaires pour des résultats incertains.
- Le niveau de dépenses en se justifie pas au regard du niveau de qualité du service.
Parfois, le mal est encore plus profond. On ne dispose même pas d’outils de pilotage pour suivre le ROI du service. En général, on justifie le maintien du service par le fait qu’on a “toujours fait comme ça”.
Vous ne savez pas mesurer l’impact d’un service en termes de ROI ? L’efficacité du service est insuffisante au regard des dépenses ? Pourquoi se tourner vers une offre digitale ?
Pourquoi digitaliser un service au ROI décevant ?
Si on ne change rien, on maintient un service coûteux mais dont l’efficacité est contestable, voire inexistante. On s’obstine avec un service qui n’a guère de valeur business. La digitalisation des services clients repose sur ce constat. Au lieu de maintenir des services clients pléthoriques, on automatise le traitement des demandes récurrentes. Par exemple, une opération comme la réinitialisation d’un mot de passe pourra se faire via un chatbot.
Ainsi, on crée un cercle vertueux. On répond au besoin d’immédiateté des clients avec un service disponible 24/7, tout en diminuant le taux de contact et donc les dépenses liées au service client.
Grâce au nouveau service digital, les conseillers se focalisent sur les requêtes complexes. On crée plus de satisfaction, on maîtrise mieux les coûts et on augmente le ROI du service.
4. Le service souffre d’une baisse de compétitivité
À quoi reconnaît-on une baisse de compétitivité ?
Vous éprouvez de plus en plus de peine à attirer de nouveaux utilisateurs ? Certains clients, fidèles jusque-là, se tournent vers des solutions concurrentes ?
Même si vous vous êtes efforcé d’améliorer en permanence votre service, le constat est alarmant. Vous souffrez d’une baisse de compétitivité.
Les concurrents s’équipent de nouveaux outils digitaux et modernisent leur process. Ils récupèrent des parts de marché alors que, dans le même temps, vous stagnez ou régressez.
Par exemple, lorsque Airbnb a lancé son offre sur le marché, c’est tout le secteur de l’hôtellerie qui s’est trouvé pris de vitesse. Avec son nouveau système digital de réservation d’hébergement, Airbnb a contraint l’ensemble des acteurs du secteur touristique à s’adapter et à changer de modèle.
Pourquoi digitaliser un service en baisse de compétitivité ?
Si vous ne reconnaissez pas très vite les signes d’une baisse de compétitivité, vous ne pourrez plus rattraper le coup d’avance pris par vos concurrents.
Vous serez confronté à un fort risque d’uberisation. Cela se traduira d’abord par une dégradation importante de votre image de marque. Votre entreprise sera considérée comme peu innovante.
Vous perdrez en visibilité et en attractivité. Et, si vous ne réagissez pas, vous allez rapidement perdre des parts de marché et mettre en péril la survie de votre entreprise.
Dans ce cas, la digitalisation doit vous aider à vous maintenir comme une alternative innovante dans votre secteur et à éviter le statu quo.
Adopter la bonne démarche !
Insatisfaction client ou en interne, ROI défaillant ou indémontrable, baisse de compétitivité, certains signes doivent vous alerter sur la nécessité de digitaliser un service. Si vous vous reconnaissez dans l’une de ces situations, il y a urgence à réagir pour garantir une expérience client optimale et améliorer la valeur de votre service pour survivre dans le monde digital.
La digitalisation offre une opportunité de recréer un service en partant des attentes réelles des clients ou de proposer une nouvelle manière de travailler pour vos collaborateurs internes.
Pour cela, la meilleure démarche est de se lancer dans un process de création de MVP (Minimum Viable Product)
Qu’est-ce qu’un MVP ?
Un MVP, ou encore PMV (Produit Minimum Viable) en français est un produit digital fonctionnel. Il est développé uniquement avec des fonctionnalités essentielles priorisées selon les besoins de vos clients.
Cette démarche a pour objectif de lancer rapidement sur le marché votre produit digital et de le confronter à vous utilisateurs. De cette manière, vous pouvez valider rapidement sa proposition de valeur.
Un MVP pour une digitalisation efficace
La création et le développement d’un MVP s’inscrit dans une démarche globale collaborative, centrée sur les besoins utilisateurs, pour proposer une solution innovante qui va transformer le travail de vos collaborateurs, vous permettre de rester compétitif et augmenter la valeur business de votre service.
Quoi de plus pertinent qu’une refonte ou un nouveau service créé par vos utilisateurs et pour vos utilisateurs ?
Ensuite, l’objectif de la démarche MVP est de livrer un premier produit digital viable avec les fonctionnalités les plus prioritaires, afin de maximiser la valeur ajoutée de votre service et d’optimiser le temps et le budget.
Vous pourrez tout de suite proposer cette solution et la faire tester à vos utilisateurs et/ou collaborateurs, et ainsi s’assurer rapidement que les alertes présentées ci-dessus ont été levé.
Un MVP pour générer l’adoption
La démarche MVP vous permet de lancer votre processus de digitalisation par étapes, pour un maximum d’impact en un minimum de temps.
Proposer rapidement un service digital centré sur les besoins les plus prioritaires de vos utilisateurs participe grandement à la démarche de change management interne et suscite l’intérêt de vos utilisateurs pour progressivement générer l’adoption.
Le MVP vous sert de tremplin pour ensuite continuer à faire évoluer votre service digital et continuer à alimenter les besoins de vos utilisateurs au fur et à mesure.
Envie d’en savoir plus sur la démarche MVP ? Téléchargez le guide, pour en apprendre plus sur la démarche MVP, sa méthode et son coût de conception.
