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Développement front-end, back-end

Account Manager : L’Interlocuteur Privilégié du Client

Ludovic Bavouzet
Ludovic Bavouzet
Account Manager (associé)

Garantir une offre adaptée aux clients, assurer la relation client, mais aussi promouvoir le groupe Pentalog et ses services, autant de responsabilités dont est en charge un Account Manager (appelé aussi Gestionnaire de Comptes en français).

Que fait réellement un Account Manager au sein de l’entreprise ?

Arrivé il y a 15 ans chez Pentalog en tant que stagiaire, je n’ai pas vu le temps passé : j’ai pu travailler comme Développeur, Chef de Projet, Consultant, Directeur de Projets (pendant 7 ans) et depuis 3 ans maintenant comme Account Manager.

Autant d’expériences qui m’ont permis de mettre mes connaissances techniques et technologiques au service du client, de l’accompagner et le conseiller dans le développement de ses produits, mais qui m’ont aussi permis d’encadrer des équipes de développeurs.

Pour cette nouvelle aventure chez Pentalog comme Account Manager, je me décrirais comme :

Un chef d’orchestre qui se doit de comprendre les besoins et les attentes de son client pour proposer et initier une solution adaptée qui sera développée par les équipes techniques de l’entreprise.

account manager

L’Account Manager est comme un chef d’orchestre qui propose et coordonne une solution adaptée au besoin du client. Vous recherchez une solution digitale ? Contactez-nous !

Quel est concrètement le rôle d’un Account Manager ?

L’Account Manager est un commercial mais aussi un responsable de la relation client. Son rôle est donc de développer le réseau de l’entreprise, promouvoir ses services, mais aussi d’apporter des solutions adaptées au client et de l’accompagner tout au long du projet. L’Account Manager est alors un interlocuteur privilégié, c’est la voix de l’entreprise auprès des clients.

Il endosse donc des responsabilités d’ordre commercial et de suivi de relation client listées ci-dessous.

#Responsabilités commerciales :

  • Promouvoir l’entreprise et ses services

  • Développer son réseau professionnel et celui de l’entreprise

  • Prospection de nouveaux clients

  • Rédaction d’offres commerciales et de devis

  • Négociation de contrat

#Responsabilités relation client :

  • Comprendre les attentes du client

  • Proposer des solutions adaptées pour accompagner le client dans la réalisation de son projet

  • Fidéliser les clients

  • Accompagner les Directeurs de Projet dans certaines situations plus délicates

Quels sont les besoins et attentes récurrentes des clients ?

Les clients se tournent vers Pentalog quand ils ont un besoin en développement IT qu’ils ne peuvent plus ou pas assurer en interne. Ce besoin peut être dû à un manque de ressources techniques en interne, un projet spécifique qui demande une équipe additionnelle à moyen ou long terme, ou encore une croissance forte de l’entreprise, etc.

Pentalog est alors là pour donner les outils nécessaires afin de répondre aux besoins digitaux des clients. Par exemple, un de nos clients dans l’édition de logiciels, leader européen des applications Cloud RH a été confronté à une forte croissance commerciale, accompagné d’une forte croissance de son chiffre d’affaires. Il a sollicité Pentalog afin d’améliorer sa capacité de développement avec des équipes capables de comprendre ses besoins et pouvant être opérationnelles rapidement.

Après définition du projet avec le client, Pentalog a monté une première équipe sous 2 semaines qui est rapidement devenue autonome après 3 ou 4 sprints. Au fur et à mesure de l’avancée du projet, de nouvelles équipes dédiées ont été constituées pour soutenir son développement.

Les équipes de développeurs Pentalog ont alors pu travailler sur le développement de :

  1. La conception d’un nouveau noyau du système d’exploitation (il doit être évolutif, multilingue et personnalisable au contexte de chaque client)

  2. Le refactoring de l’interface utilisateur

  3. Le développement de nouvelles fonctionnalités

  4. La mise à niveau des tests automatiques unitaires et des tests d’intégration

Globalement, comment l’Account Manger accompagne le client ?

Concrètement, j’ai majoritairement un premier contact avec le client par téléphone. J’essaye alors de comprendre ses problématiques, ce qu’il souhaite. Mon but est de collecter l’ensemble des informations nécessaires pour comprendre le fonctionnement de l’entreprise, ses attentes, afin de proposer une solution adaptée.

Par la suite, j’élabore une offre (avec l’aide de la direction Technique) pour proposer une solution en adéquation avec les problématiques exprimées.

Par exemple, l’un de nos clients spécialistes dans la réservation en ligne de séjour d’exception souhaitait améliorer la qualité de son site web pour proposer une meilleure expérience utilisateur. Au départ, le client souhaitait créer une équipe en interne, mais pour des raisons de coût, il s’est rapidement tourné vers une externalisation en Europe de l’Est. On a alors travaillé sur une offre proposant une équipe de 5 développeurs et 1 DevOps basée à Cluj en Roumanie. L’offre permettait alors au client d’améliorer son interface UI, d’ajouter de nouvelles fonctionnalités tout en respectant ses contraintes budgétaires et ses échéances.

Quand l’offre est prête, on peut alors la présenter au client. Cette étape est déterminante pour la suite des opérations. En effet, c’est là que l’on explique comment nous coordonnons les différents services de Pentalog pour répondre à sa problématique.

C’est à ce moment que le fait d’avoir travaillé sur du développement de projet est un avantage (ce qui est le cas pour la majorité des Account Managers à Pentalog). Même si ce n’est pas nécessaire pour devenir Account Manager, le fait d’avoir été pendant 7 ans Directeur de Projet, mais aussi développeur, me permet d’être plus crédible et de rassurer le client. Mon expérience et mes compétences techniques permettent de montrer au client que je maîtrise les solutions que nous implémentons mais aussi que je connais les enjeux et difficultés rencontrés au cours de projets.

En tant qu’Account Manager, mon rôle n’est pas uniquement de vendre des services, mais d’apporter une réponse à l’entreprise. Le Gestionnaire de Comptes doit alors faire bonne impression pour conforter le client sur le déroulement du projet et présenter les différents avantages d’une collaboration avec Pentalog.

Si le client souhaite démarrer la collaboration, qu’il est d’accord avec la taille de l’équipe, l’organisation proposée, le gestionnaire de comptes travaille alors à la rédaction d’un contrat avec l’équipe juridique pour lancer le projet.

Quand le projet est lancé, je suis alors en charge du suivi client. Cela consiste à rencontrer régulièrement les clients (via notamment le comité de pilotage) pour faire le point sur l’avancée du projet. D’autre part, je suis aussi amené à discuter avec les différents Directeurs de Projets, Directeurs d’Agence sur les problématiques qu’ils rencontrent et aider à trouver des solutions en cas de problème.

Quels sont les challenges ?

#Professionnels

Ne pas prendre les clients pour acquis ! Ce n’est pas parce que nous proposons des solutions digitales avec une forte partie technique que les clients vont se tourner vers le premier prestataire qui a les ressources nécessaires.

Le principal enjeu de l’Account Manager est donc de bien comprendre le client, de bien appréhender dans quel cadre on doit intervenir pour répondre aux besoins du client. Si Pentalog est en mesure de répondre à ses besoins, on va réfléchir à quelles solutions seront les plus adéquates. Son projet nécessite-il d’une équipe IT externalisée ? Un renforcement pour une courte durée avec un freelance est-il plus adapté ?

Si Pentalog Software Factory peut répondre aux besoins de l’entreprise, je travaille en collaboration avec la direction technique pour proposer la meilleure combinaison de service Pentalog au client.

Le second challenge est de continuer à accompagner notre client dans sa croissance. Chez Pentalog, on ne souhaite pas être uniquement un fournisseur de service, on souhaite pouvoir assister notre client et lui proposer les bonnes solutions au moment où il en a besoin, c’est-à-dire adaptée à sa taille et sa progression.

#Personnels

Au niveau personnel, c’est un vrai accomplissement de trouver une solution qui soit acceptée par le client. Constater que la solution proposée convient et surtout la voir se mettre en place est une vraie fierté.

Les compétences d’un bon Account Manager ?

L’une des principales qualités pour être Gestionnaire de Comptes c’est l’écoute. Une bonne écoute du client permet de percevoir les vrais besoins (parfois non exprimés). Ensuite il est important de synthétiser ce que vous comprenez auprès du client. D’une part, synthétiser les informations au client va vous permettre de confirmer ce que vous avez compris de vos échanges. D’une autre part vous rassurerez le client en mettant en évidence que vous avez bien compris ses attentes.

Au quotidien, il faut aussi que je sois réactif et donc organisé ! Gérer les informations entrantes pour un Account Manager est très important. Il faut pouvoir traiter rapidement les questions des clients et leur apporter les réponses nécessaires. Si vous n’êtes pas réactif, vous pouvez rater des occasions et laisser votre client sans solution. Il est alors important de rester organisé pour gérer l’ensemble des informations.

Enfin, avoir de l’empathie avec le client est également une qualité nécessaire pour ce poste.

 

Spécialisée dans l’offre de services IT et digitaux, la plateforme Pentalog met à disposition de ses clients une équipe dédiée de professionnels afin de concrétiser leur projet et respectant des impératifs de délais, de technologies et bien sûr de budget.

Vous avez une idée de projet IT ?

 

 

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