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Externalisation IT

Ne pas avoir peur de rêver : une des plus belles leçons apprises en 12 ans au centre d’externalisation informatique Pentalog Hanoi

Tuong Nguyen Manh
Tuong Nguyen Manh
Customer Success Manager

Si le Vietnam évoque davantage le voyage que l’externalisation informatique, force est de constater que le pays, bien qu’ayant grandi dans l’ombre de la Chine et de l’Inde, commence à prendre une place importante sur la scène économique internationale, bousculant par la même occasion les traditionnels géants asiatiques.

Entré à Pentalog en 2007 en tant que Scrum Master & Team Leader puis Directeur de Projet, j’ai assisté à la naissance du Delivery Center Hanoi en 2009, avant d’en prendre la direction technique en 2014. Le Delivery Center a soufflé cet été sa 10e bougie, l’occasion pour moi de revenir sur une histoire personnelle faite de moments forts, plus ou moins agréables mais dont j’ai tiré les leçons pour être chaque jour un meilleur manager.

externalisation informatique - pentalog hanoi

Prise pour les 10 ans de Pentalog Hanoi, j’aime tout particulièrement cette photo où la famille Pentalog est réunie avec ses proches.

L’informatique : une passion née sur les bancs de l’école

Vivre de sa passion peut être compliqué, voire impossible pour certains. C’est pourquoi je mesure pleinement la chance que j’ai de faire au quotidien ce qu’il me plaît, de m’épanouir et de découvrir en même temps une nouvelle façon de partager ce que j’aime et sans doute ce que je fais de mieux.

Mais reprenons depuis le début ! Je m’appelle Tuong, et j’ai grandi à Hải Phòng, à une centaine de kilomètres au nord de Hanoi. C’est la 3e ville du pays, mais c’est surtout un endroit unique où la beauté des plages côtoie la majestuosité des temples (en toute objectivité 😉). C’est à l’école que j’ai eu mon premier coup de foudre : ma rencontre avec un ordinateur a été décisive ! J’étais fasciné par l’appareil et par tout ce qu’il recèle pour fonctionner. Dès lors je n’avais qu’un objectif : devenir développeur.

En 2003, je décroche le précieux sésame : mon diplôme d’ingénieur en informatique de l’École Polytechnique de Hanoi. Comme de nombreux jeunes Vietnamiens, je pars à l’étranger compléter ma formation. Grâce à une bourse d’étude obtenue auprès de l’Institut de la Francophonie pour l’Informatique, je m’installe à Paris pour 1 an où j’obtiens mon master informatique en 2006.

Le Vietnam compte 2,2 millions d’étudiants, une population qui a crû de 60% sur les 10 dernières années. Depuis 2008, l’État vietnamien a souscrit plus d’un milliard de dollars auprès de bailleurs internationaux pour développer ses universités, en partenariat avec de nombreux pays comme la France.

Mes débuts à Pentalog Vietnam

Je commence ma carrière professionnelle en tant que développeur/architecte dans une entreprise IT vietnamienne.

Lorsque Pentalog s’installe à Hanoi, la direction du Delivery Center est confiée à l’un de mes ex-collègues. Ce dernier ne tarde pas à me convaincre de le rejoindre dans cette nouvelle aventure pleine de promesses. Parfois, on se dit que certains rêves sont trop grands pour nous, on se crée – à tort ou à raison – nos propres frontières. Et pourtant, des fois ce que l’on n’osait rêver se réalise…
Je rencontre d’abord Monica Jiman (aujourd’hui Chief Customer Success Officer Pentalog Europe & Asia) et Aymeric Libeau, alors Directeur de Projet. Nous échangeons sur la stratégie de l’entreprise, sa culture et les premiers projets à venir. Ils me confient alors le poste de Scrum Master/Team Leader de la toute première équipe de développement (6 personnes) de Pentalog Hanoi.

Les choses s’accélèrent en très peu de temps : j’assiste à l’agrandissement de l’équipe qui passe à 50 personnes en 2011 afin de répondre aux projets toujours plus nombreux. Malheureusement, j’assiste également aux conséquences de la crise économique qui ne nous épargne pas. L’effervescence face aux nouveaux recrutements chute face à la baisse d’effectifs, douloureuse mais nécessaire.

Grâce au soutien du top management Pentalog, la bonne humeur ainsi que les premiers signes de reprise économique réapparaissent rapidement. En 2014, j’accueille avec surprise la proposition du directeur du Delivery Center Vietnam de l’époque : il me propose son poste pour rentrer vivre en France. Jamais je n’aurais rêvé d’une telle opportunité, moi qui aspirais à passer Scrum Master !

Aujourd’hui, je suis fier d’être à la direction d’un Delivery Center qui compte 80 personnes de talent qui mettent de la passion dans leurs projets.

Nous avons la chance de compter dans nos équipes vietnamiennes des expatriés français et nigérians, un brassage de culture qui crée la richesse du Delivery Center.

Qui sont les clients qui choisissent l’offshore au Vietnam ?

Les clients avec lesquels nous collaborons sont en grande partie des PME ayant déjà expérimenté l’externalisation informatique. La solution offshore est souvent une nouvelle aventure pour eux. Ils sont conscients des obstacles qui pourraient se dresser quand deux cultures que tout oppose se rencontrent mais ils ne tardent pas à constater qu’il n’en est rien en vérité.

D’abord, tous les Pentaloguiens et Pentaloguiennes du Delivery Center Hanoi parlent couramment anglais et beaucoup d’entre eux, comme les Scrum Masters et les Product Owners, parlent également français. Nous répondons aux mêmes standards techniques et de management que n’importe quelle autre entreprise occidentale.

Ensuite, comme l’exige le haut niveau de qualité proposé par Pentalog, notre équipe maîtrise de nombreuses technologies, telles que AngularJS, ReactJS, VueJS, JAVA, les tests automatisés ou encore Ruby on Rails (arrêtez-moi ou je pourrais en parler sans fin !).

En choisissant le Vietnam comme destination d’externalisation informatique offshore, nos clients cherchent avant tout à profiter de tarifs très compétitifs (jusqu’à 65% d’économie pour un client français).

Or, les bénéfices dépassent la sphère financière. Nos clients découvrent une équipe à la pointe des dernières technologies et proactive afin de livrer un produit qui dépasse leurs attentes.

Si certains voient la distance et le décalage horaire comme un frein, nous les transformons en force. Nos clients occidentaux découvrent le matin en arrivant au bureau le travail accompli par les équipes Pentalog Vietnam et peuvent prendre le temps d’échanger à ce sujet.

Sans compter que l’équipe se rend régulièrement chez le client, et vice-versa. Ce dernier est toujours très désireux de découvrir une nouvelle culture, alors voir ses premières réactions quand il arrive à Hanoi est toujours amusant ! Bien souvent, le développement de la ville dépasse de loin ce qu’il avait imaginé !

externalisation informatique - pentalog hanoi - vietnam

Hanoi est une ville qui n’a pas fini de se développer pour accueillir des entreprises et des travailleurs toujours plus nombreux à tomber sous son charme.

La renaissance de Hanoi

Bien sûr, il est impossible de penser, encore moins de visiter le Vietnam sans se rappeler la guerre qui a eu lieu entre 1963 et 1975, reléguant le pays parmi les plus pauvres du monde. Il faut attendre 1986 pour que le gouvernement vietnamien instaure le Đổi Mới (qui signifie : le renouveau), une série de mesures économiques visant à passer d’un système économique centralisé à une économie de marché. Le Vietnam fait alors ses premiers pas sur la scène économique mondiale.

La paix a apporté la stabilité, qui a elle-même amené la croissance, avec l’envie furieuse pour le Vietnam de prouver qu’il pouvait devenir un leader économique d’abord sur le continent asiatique, puis sur le plan international. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : depuis 10 ans, le PIB vietnamien ne cesse de croître, avec une hausse de +7% en 2018.

Grâce à un bon climat commercial et un gouvernement très actif pour attirer les entreprises étrangères, le paysage économique vietnamien s’enrichit chaque jour de jeunes entreprises en plein essor.

Le Vietnam travaille dur pour se tourner vers un futur radieux : les entreprises IT ne cessent de se multiplier et de grandir, grâce à une population de plus en plus qualifiée.

Comme je le disais plus haut, des mesures ont également été prises en faveur de l’éducation. En 1987, le Vietnam comptait 133 000 étudiants. En 2015, il en recensait près de 2,12 millions. Selon le Forum Economique Mondial de 2015, le Vietnam figurait parmi les 10 pays ayant le plus grand nombre de diplômés en ingénierie.

Entre 1999 et 2016, le nombre d’étudiants vietnamiens diplômés à l’étranger est passé de 8 169 à 63 703 (Source : Unesco). Leur destination de prédilection ? Les États-Unis, l’Australie, le Japon, la France, le Royaume-Uni et l’Allemagne. Ce qui signifie que ces actifs de demain sont parfaitement rôdés à la culture occidentale.

Qui a parlé de chocs des cultures ?!

Travailler au quotidien avec des collègues et des clients venant de différents pays a forcément changé notre savoir-faire et savoir-être, qui se patinent de toutes ces influences multiculturelles. Néanmoins, notre méthode de travail, quel que soit le Delivery Center Pentalog, s’appuie sur 2 solides piliers : l’Agilité et le Collaboration Framework.

Au quotidien, notre travail repose sur une approche globale Agile. Nous privilégions le Scrum avec nos clients européens en organisant les évènements dans la matinée pour eux, tandis que c’est l’après-midi au Vietnam. Entre Hanoi et Paris, il n’y a que 5 à 6h de décalage horaire, ce qui laisse aux acteurs du projet, quel que soit le continent sur lequel ils se trouvent, d’échanger sur les actions passées et à venir pour avancer ensemble en parfaite harmonie.

Comme pour tous les projets menés avec Pentalog, les clients et les équipes adhèrent et appliquent le Collaboration Framework.

Le Collaboration Framework est un ensemble de bonnes pratiques auquel le client et les équipes Pentalog adhèrent afin de garantir la confiance et la transparence tout au long du projet.

Si celui-ci est amené à évoluer en permanence pour répondre, voire dépasser, les standards du métier, nous avons également constaté que le manquement à l’une de ces bonnes pratiques faisait inévitablement naître les premiers obstacles.

Nous sommes également très fiers de la certification ISO 9001 délivré au Delivery Center Hanoi. Elle atteste (entre autres) de notre niveau élevé de transparence envers le client, de l’amélioration continue du système de gestion de la qualité ou encore du fort niveau d’investissement.

Notre fierté ?

Lorsqu’un client nous appelle pour nous faire part de sa satisfaction. L’un d’eux avait complété l’enquête de satisfaction a nous a attribué un résultat de 95% ! Qu’y a-t-il de mieux qu’un team-building pour fêter le succès d’un travail mené en équipe ?

Partage d’une langue commune (l’anglais et/ou le français), organisation de nombreux évènements en interne tout au long de l’année : cela contribue à abolir les frontières culturelles et à cultiver un esprit de solidarité. Notre ouverture se traduit également par des évènements externes et des partenariats avec de nombreuses universités afin de partager notre savoir-faire.

Bon, je dois bien admettre que la première fois qu’une collègue européenne est arrivée dans nos bureaux et a commencé à faire la bise à tout le monde, ça a surpris mes collègues vietnamiens ! Si je considère que cela réduit la distance culturelle, une grande partie des Vietnamiens n’est pas à l’aise avec la bise.

De leur côté, nos collègues européens ont été surpris de voir que le temps s’arrêtait au Delivery Center Hanoi après la pause déjeuner.

Et oui, au Vietnam, la sieste post-repas est très importante pour nous !

Elle dure entre 15 et 30 minutes et nous permet d’être plus efficaces pour le reste de la journée. Essayez un peu, vous ne pourrez plus vous en passer !

Prêt pour le coup de foudre ?

Les clients ou les expatriés que j’ai eu la chance de rencontrer partagent un point commun : leur fort attachement à Hanoi. La preuve, ils ne cessent de retarder leur départ ! Il faut dire qu’entre la richesse de sa culture, son paysage urbain et sa gastronomie, il y a de quoi s’en prendre plein la vue et les papilles !

Si la gastronomie vietnamienne est assez répandue dans l’Hexagone, vous la redécouvrirez si vous venez nous rendre visite ! L’un des plats emblématiques est le Phở bò, une soupe qui se compose de pâte de riz et de viande de bœuf. Le bouillon riche en épices doit mijoter de longues heures afin d’obtenir ce goût unique. Juste avant de le déguster, on ajoute un zeste de citron vert, quelques feuilles de menthe et de basilic frais et un peu de ciboule qui vont apporter de la fraîcheur au plat.

Le Bánh cuốn est un plat typique du nord du pays. On pourrait l’assimiler à des raviolis cuits à la vapeur. La pâte, faite avec de la farine de riz, renferme une farce composée de viande hachée et de champignon noir. Dessus, on ajoute une tranche de « mortadelle vietnamienne » (viande de porc), un peu d’oignon frit, de la coriandre fraîche et des pousses de soja, avant de l’assaisonner avec un peu de sauce nuoc mam. Et non, nous ne le mangeons pas en guise d’entrée… mais au petit-déjeuner !

Le Bún Chả Hà Nội est un autre plat typique du nord du Vietnam. Il se compose de vermicelles de riz, d’herbes aromatiques et de salade sur lesquels reposent des lamelles de poitrine de porc et des boulettes de porc haché, grillées au charbon de bois. Un peu de sauce nuoc mam et voilà un plat simplissime mais tellement bon !

Je m’arrête là, sinon je vais me reconvertir en blogueur culinaire !

Après un bon repas et une petite sieste (et oui, il faut bien se plier aux pratiques locales !), vous serez d’attaque pour arpenter la ville et découvrir le musée ethnographique (Bảo tàng dân tộc học Việt Nam dans la version originale 😉). Ce lieu unique permet de découvrir les 54 ethnies officiellement reconnues au Vietnam à travers les costumes, l’artisanat, les objets rituels et des documents audiovisuels portant sur les coutumes.

Enfin, il est impossible de quitter Hanoi sans s’arrêter au Temple de la Littérature (Văn Miếu-Quốc Tử Giám) : c’est le plus grand temple de la ville, apprécié aussi bien pour son architecture que pour ses cours bordées d’arbres somptueux. Le calme et la sérénité dans l’enceinte du temple contrastent avec l’effervescence de la ville.

Oubliez ce que vous avez lu dans les guides, ou ce que l’on vous a raconté du Vietnam et de Hanoi : le mieux est encore de venir le constater par vous-même. Mon équipe et moi-même serions plus qu’heureux non seulement de vous faire découvrir nos services, mais également la richesse de notre ville qui a su renaître de ses cendres.

 

Chaque année, Fred invite plusieurs sociétés ayant un projet d’externalisation à visiter le Delivery Center Hanoi, et si vous étiez le prochain sur la liste d’invités ?

 

Pour continuer la lecture :

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