A propos de ce restaurant à Hanoi

Il s’agit de ce restaurant sur la rue Hoang Quoc Viet, spécialisé dans le vermicelle au canard. J’y effectue régulièrement la même commande : un vermicelle sans glutamate (me donne mal au crâne) et sans pousses de bambou (trop amère à mon goût). Je passe ma commande directement au cuistot, et je le regarde bien dans les yeux en lui précisant la nature spéciale de celle-ci. Car je connais l’établissement, et je sais que la suite se passe le plus souvent de la façon suivante :

Le cuistot ébouillante à peine les pâtes, et les mélange à la viande et aux herbes fraîches  C’est l’instant critique. Je reste prudemment debout derrière lui, et dois le stopper en vol lorsque achève son chef d’œuvre en ajoutant joyeusement une bonne grosse pincée de glutamate et une pleine poignée de bambous … Les ingrédients que je le lui avais expressément demandé d’enlever à peine 5 minutes avant.

• Mais enfin c’est incroyable, je viens régulièrement ici et c’est toujours le même problème ! Vous ne faites vraiment pas attention à la commande de vos clients.
• Pardon, c’est vrai, on va faire attention la prochaine fois. Et sinon comment va la famille ?

Il s’agit là d’une scène typique, les incohérences entre la commande et le contenu de l’assiette font partie du paysage, et donnent lieu à du mécontentement ou à des sourires amusés, en fonction des humeurs.

Se risquerait-on a y voir une analogie avec des activités de développement logiciel ? Pourquoi pas.

Nous travaillons avec des ingénieurs, des gens éduqués et expérimentés, on ne rencontrera pas bien sur d’erreurs aussi grossières. Mais enfin, pour obtenir un résultat satisfaisant, un projet au Vietnam nécessite de l’encadrement et du contrôle, plus qu’ailleurs. Cet encadrement peut venir en interne, en limitant volontairement la taille des effectifs sous la direction du Chef de Projet ou du Team Leader. Il peut venir de la part du client également, en privilégiant un suivi et des livraisons régulières. Les méthodes Agile ont définitivement du sens dans ce contexte.

Alors pourquoi choisir malgré tout le Vietnam (développement offshore) ? Parce qu’une fois que les choses sont claires pour le client, et que l’organisation est adaptée à certaines de ces spécificités, on y obtient des résultats impressionnants. Pour revenir à mon anecdote, je sais qu’en allant dans ce restaurant :

• J’obtiendrais mon plat en un temps record
• A un prix défiant toute concurrence
• Et que j’aurais créé un lien avec ce patron, qui prend des nouvelles de ma famille à un moment pour le moins inattendu.

Ce dernier élément est trop peu souvent mis en avant, et participe pourtant énormément au succès du Vietnam sur la scène de l’outsourcing IT. Le fait de dépasser la simple relation client / fournisseur, de garder une petite part d’informel dans les échanges aux quotidiens, aide non seulement à gérer les situations de crises, mais font aussi des projets au Vietnam de fantastiques aventures humaines. Nous sommes fiers de voir se créer ces liens, et de voir qu’ils font partie intégrante de la satisfaction client.

Apres tout, un client satisfait est un client qui revient, et je n’ai pas changé mes habitudes pour ce qui est du vermicelle au canard.

Consultez également la vidéo stratégique comment externaliser vos projets informatiques en offshore, au Vietnam et la vidéo comment choisir entre offshore ou nearshore informatique sur notre web TV PentalogTV, le média de référence en outsourcing IT.