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Stratégie

Expérience Utilisateur (UX), l’ingrédient miracle pour votre site e-commerce

Charline Robbe
Charline Robbe
Head of Product

Une liste d’articles, une page produit, un tunnel de paiement : est-ce suffisant aujourd’hui pour un site e-commerce ? Fluidifier la navigation, optimiser et simplifier la recherche de produits, faciliter l’achat à chaque fois qu’un potentiel client se retrouve sur votre site, voici les enjeux principaux d’une expérience utilisateur réussie pour transformer ces utilisateurs en clients.

Le User Experience est l’ingrédient miracle pour instaurer la confiance, réaliser des ventes, favoriser la rétention et augmenter la conversion.

Mais pour les apprentis cuistot, qu’est-ce que l’Expérience Utilisateur ?

C’est le ressenti vécu par une personne qui utilise un produit (digital ou non) ou tout autre système qui nécessite une interaction. Dans le cas d’un site e-commerce, l’expérience utilisateur est synonyme de la simplicité que vos clients vont avoir à naviguer et effectuer des actions sur votre boutique, à comprendre la valeur de vos produits, pour au final leur donner envie d’acheter dès maintenant !

Gardez en tête qu’une boutique en ligne est l’un des premiers points de contacts avec vos clients, ce qui fait de l’UX design un ingrédient à ne surtout pas négliger dans le cas d’une expérience client optimale 😉

Mais alors, qu’elles sont les 3 recettes UX pour un site e-commerce performant ?

Expérience Client

#1 Proposer une expérience utilisateur spécifique pour vos produits

Dans une plateforme e-commerce, on retrouve toujours des éléments fondamentaux : un catalogue de produit, une fiche produit, un panier d’achat, un tunnel d’achat, etc.

Vu comme cela, tous les sites e-commerce pourraient ressembler à la même chose !

Et si on prend en compte qu’en moyenne un nouveau site sort en France toutes les 30 min, on comprend vite l’enjeu de travailler et proposer une expérience utilisateur adéquate pour vos produits, votre proposition de valeur, votre business.

Pour vous différencier de la concurrence et mieux valoriser vos produits, l’expérience utilisateur que vous allez proposer va être la clé de votre succès.

Parce qu’il faut bien comprendre aussi que votre plateforme e-commerce est un produit en soit, un service que vous délivrez, et que c’est lui qui va donner envie de consommer les produits ou services que vous vendez.

Pour imaginer l’expérience utilisateur adéquate à vos produits, il est important de se focaliser sur 3 axes :

  1. La connaissance de vos cibles utilisateurs : pour mieux les servir
  2. La connaissance de vos concurrents : pour mieux vous différencier
  3. La détermination de votre proposition de valeur : pour mieux valoriser vos produits

De nouvelles tendances d’expériences ont fait leur apparition ces dernières années avec un usage certainement beaucoup plus marqué en 2020, pour justement répondre à la création de nouvelles expériences d’achat en ligne.

On peut citer par exemple l’utilisation de la technologie augmentée pour créer des parcours utilisateurs proche d’une expérience physique en magasin : un article vestimentaire me plaît, je l’essaye en cabine, et tout ça en simulant l’essayage dans une cabine virtuelle !

Autre exemple, l’utilisation du picture marketing, ce principe d’utiliser une simple image pour vendre son produit. Quand on sait que 40% des utilisateurs sont plus attirés par une belle image qu’un simple descriptif produit, tendance poussée par le comportement sur les réseaux sociaux, on se dit qu’une part importante de l’expérience utilisateur va se jouer dans la présentation immersive des produits en jouant sur l’image de marque.

 

 #2 Pensez mobile-first !

Une gamme de services de plus en plus large (livraison gratuites, click n’pick, baisse des frais de ports, abonnements et autres avantages) a conduit à une montée en puissance des achats sur les sites de vente en ligne.

Combiné à des écrans mobiles plus grands, des gammes de prix plus abordables pour certaines marques de téléphone, la hausse de la fréquentation d’achat de la part des 18-35 ans, les sites e-commerces ont dû se réinventer pour suivre cette frénésie d’achat.

Lorsque l’interface n’est pas adaptée, l’utilisateur va indéniablement quitter votre site. Rappelez-vous que les clients utilisant un téléphone sont habitués aux applications simples et intuitives, tout comme doit l’être votre boutique en ligne.

  • Donner la possibilité de sauvegarder le panier :  cela réduit les abandons de panier pour les utilisateurs qui souhaitent finaliser leurs achats sur ordinateur.
  • Utiliser les micro-animations pour simplifier la navigation : c’est un bon moyen visuel de permettre à l’utilisateur de comprendre la transition entre les pages, ou simplement les interactions qu’il a avec votre site (choisir une couleur, une taille, ajouter au favoris …)
  • Rassurer vos clients : la sécurité de leurs données est une des préoccupations
  • Permettre à votre boutique les interactions dédiées au mobile : le zoom sur les images du produit par un double tap ou un pincement est une fonctionnalité rare, mais différenciante

UX Design

La tendance des achats sur mobile n’est pas prête à s’inverser. Selon l’étude de LSA, la progression des ventes sur mobiles est 4 fois plus rapide en 2019 que l’indice global, comprenant les ventes sur desktop. Pour la première fois, le nombre de personnes qui achètent à partir d’un ordinateur a baissé au profit des commandes sur mobile.

Les achats sur téléphone s’inscrivent même directement dans les boutiques physiques. Une étude a démontré que 42% des clients se trouvant dans un commerce cherchent des informations sur les produits directement à partir de leurs mobiles.

Mais ne tombez pas dans le mythe que ces achats sur téléphone ont eu un impact néfaste auprès des boutiques physiques, à l’inverse, les attentes ont évolué vers une recherche d’expérience phygitale unique et propre à la marque.

 

#3 Travaillez l’expérience utilisateur pour booster la conversion de votre site e-commerce

Le taux de conversion est certainement un des indicateurs les plus importants à suivre pour votre vente en ligne. Il mesure le pourcentage de visiteurs de votre site qui atteignent leurs objectifs d’achat.

Travailler l’acquisition utilisateur est une chose, mais s’assurer de convertir le trafic entrant en est une autre. Et le facteur qui va avoir le plus d’impact sur la conversion c’est votre expérience utilisateur.

Les parcours utilisateurs de votre plateforme e-commerce doivent être simples et efficaces.

Voici quelques règles pour une UX au top, capables d’augmenter votre taux de conversion :

  • La vitesse de chargement de votre boutique
  • De beaux visuels pour mettre en avant vos produits
  • La rapidité à accéder au panier d’achat
  • Le sentiment de confiance que votre site dégage auprès des clients
  • L’accès à une barre de recherche intuitive
  • Une navigation simple, ou alors compréhensible dans le cas où la boutique intègre de nombreuses catégories
  • Des commentaires ou recommandations d’autres consommateurs

Mais au-delà de l’expérience utilisateur, c’est l’expérience client complète qu’il faut travailler pour booster votre conversion.

L’expérience client englobe toutes les étapes du parcours client avec votre entreprise : en magasin, avec le service client, l’expérience utilisateur du site, l’expédition et le suivi de commande, etc. Plus vous travaillerez le parcours et penserez l’expérience de manière globale, plus vous allez engager vos utilisateurs et les convertir en client !

 

En conclusion, toutes ces recettes sont bonnes à prendre, mais il faut maintenant déterminer celles qui seront les plus adaptées à votre site, aux besoins et attentes de vos clients, à vos enjeux business.

Adopter une démarche de design d’expérience est le meilleur moyen pour vous aider à trouver le bon mix pour votre site. Cette démarche signifie : identifier les problèmes de votre site actuel, réaliser des interviews et A/B tests auprès de panels cibles, challenger votre parcours auprès de vos clients, apprendre de l’existant pour mieux repenser l’expérience de demain !

 

Chez Pentalog nous pouvons mettre à votre disposition une Product Team pour imaginer l’expérience utilisateur de votre site e-commerce et vous aider à trouver votre ingrédient UX miracle. Contactez l’un de nos consultants pour plus d’informations.  😉


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