Facebook EmaiInACirclel
Stratégie

Assistance en ligne : une évidence qui n’est plus à démontrer !

Pierre Peutin
Pierre Peutin
Chief Data Officer et Consultant en SI comptable et financier

83% des consommateurs ont besoin d’une assistance pendant leur achat en ligne !
C’est en effet ce qui ressort d’une étude menée par le cabinet Louhouse qui indique également que 48% de ces consommateurs n’hésitent pas à aller vers la concurrence s’ils n’obtiennent pas une réponse rapide à leur problème.

Il est vrai que s’il est simple d’acheter une paire de chaussures ou faire ses courses en ligne car nous connaissons généralement bien les produits que nous souhaitons acheter, il est en revanche plus complexe de souscrire à un contrat en ligne, par exemple, sans avoir un doute sur une option ou sur quelque chose d’autre. Et c’est précisément dans ce contexte que les chats en ligne prennent tout leur sens. 100 fois plus agréable et performant qu’une simple FAQ, ces systèmes nous permettent d’être mis en relation rapidement avec un opérateur sans devoir passer de longues minutes dans une file d’attente sur un plateau de centre d’appels à un prix parfois indécent. A titre d’exemple, je me suis retrouvé moi-même face à un plantage du site d’un opérateur de téléphonie mobile français à la dernière étape de ma commande. Quelle ne fut pas ma surprise lorsqu’une fenêtre de chat m’a mis directement en relation avec un opérateur qui a pu me confirmer en direct que mon dossier avait finalement été bien sauvegardé. Sans cela, il m’aurait fallu appeler une hotline, attendre, m’identifier, expliquer mon problème pour en arriver, quelques dizaines de minutes plus tard, au mieux au même résultat, ou tout simplement à aller voir ailleurs tellement l’image donnée par le plantage m’a d’abord agacé, puis fait perdre confiance. Ici donc, l’assistance dont j’ai bénéficié m’a permis de terminer mon acte d’achat mais surtout de le terminer sur une note positive.

Cette problématique, le groupe Pentalog l’a bien intégrée et c’est entre autres pour cela que nous avons mis en place un outil de chat interactif sur l’ensemble de nos sites. Vous avez certainement remarqué depuis quelques semaines une petite fenêtre en bas à droite de chaque page avec la photo de Sophie Lelarge qui vous propose de répondre en direct à toutes vos questions ou une fenêtre pop-up qui vous propose de vous aider si vous restez un certain temps sur une page ?

Il s’agit en fait d’un chat qui vous met directement en relation avec ePentalog, la cellule du groupe Pentalog en charge du marketing stratégique et des outils web. Derrière ce système, plusieurs opérateurs sont là pour répondre au mieux à toutes vos questions en français, en anglais ou en allemand. Besoin d’un complément d’information sur nos offres de développement, de maintenance ou de développement d’application pour iPhone / Android ? Vous souhaitez une présentation de notre business model triple-play ou de nos implantations ? Cliquez sur la fenêtre de chat et laisser-vous guider par l’opérateur !

Sur notre portail de service aussi, cette solution a été implémentée pour vous orienter, pour vous aider à trouver rapidement l’ensemble de nos documents comme notre catalogue des prix, nos livres blancs sur l’offshore, l’édition de logiciels ou les systèmes embarqués ou laisser un commentaire sur un profil qui vous a été suggéré.

Alors lors de votre prochaine visite sur notre site, n’hésitez pas à nous poser vos questions !


3 Commentaires

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.