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Externalisation IT

SSII-ESN : les indiens font beaucoup mieux que leurs concurrents occidentaux en qualité !

Frédéric Lasnier
Frédéric Lasnier
Chief Executive Officer

D’après une étude réalisée auprès de 3700 clients, les SSII indiennes écrasent leurs concurrentes européennes en qualité, et font de l’offshore un modèle supérieur. Surprenant ? Pas pour moi, ni pour tout ceux qui travaillent au cœur de la relation de travail à distance…

Deux choses ressortent de l’étude européenne menée par Whitelane Research sur la qualité des SSII et reprise par Xavier Biseul dans 01Net. La plus marquante est la domination du classement par les offreurs indiens qui trustent les 3 premières places et classent également 6 de leur ressortissants parmi les 10 premiers. La deuxième remarque est pour la France qui, en prenant 6 places sur les 22 que comptent la liste, se classe 3ème après les américains et les indiens, mais loin devant les autres européens. Les fournisseurs britanniques et allemands semblent en effet très absents sur le terrain de la qualité.

Pour ma part, je vais me contenter de commenter la performance indienne qui je pense n’a pad fini d’être commentée. Je note d’ailleurs que c’est en France que les SSII indiennes sont le plus cotées, en dépit d’une part de marché en croissance mais plus faible que dans le reste de l’Europe. Cette note préfigure très certainement de très beaux gains à venir en terme de part de marché dans l’hexagone.

Le truc qui fait mal aux sociétés occidentales, c’est que désormais low cost rime avec qualité supérieure
Je pense que ce classement surprendra tout le monde sauf les entreprises offshore et nearshore qui investissent bien plus lourdement que leurs homologues occidentales sur la qualité de service, sur des modes de production internalisés extrêmement responsabilisant pour l’ensemble des équipes, sur la formation technique et méthodologique. Une logique de production internalisée dans les locaux du prestataire a deux conséquences absolument majeures : le développement d’une culture spécifique à chaque centre de service client, autour de l’identité spécifique de ce dernier. Ca, pas de doute, ça plaît beaucoup commercialement.

La deuxième, c’est que ce travail sur la qualité est incarné d’une part par des équipes plateau bien plus stables que dans les équipes AT, contrairement aux bêtises que racontent les commerciaux des SSII old school, et d’autre part par un management réel de résultats, d’indicateurs, de participation aux réunions méthodologiques, d’architecture, dans un esprit partenarial. Tout cela dans un environnement professionnel et outillé. Les visites clients sur nos sites sont un moment d’échange privilégié favorisant les contributions, à tous les niveaux de décision du client et du fournisseur. Il en résulte que la SSII offshore, qui est un environnement plus protégé par définition, qui génère une intimité qui lui est propre, développe des cultures maisons plus spécifiques, que les clients peuvent percevoir et apprécier. Cette culture se nourrit ensuite du succès qui se construit jour après jour avec les clients. Tous nos visiteurs le disent.

J’ajoute enfin que je constate que l’éloignement cause de moins en moins de problème, quand le décalage horaire n’est pas trop défavorable, puisque l’expérience de la communication à distante se bonifie de manière continue grâce aux outils adaptés et surtout à la performance des réseaux télécoms.

Le nearshore européen probablement encore plus haut
A Pentalog nous mesurons aussi des taux de satisfaction et de recommandation. Le premier rassemble à peu près les même critères que ceux de l’étude Whitelane Research et a atteint 83% récemment, tandis que le second oscille selon les années entre 91 et 95%. Les fournisseurs est-européens ne sont pas classés ici, car trop petits, mais il est probable que leur performance se situerait encore un peu au dessus.

A force de leur taper dessus, les SSII offshore sont devenues bien meilleures et tendent désormais vers le haut niveau, purement et simplement !
Finalement, ce classement, c’est une histoire d’arroseur arrosé, matinée de fatuité occidentale, comme dans tant d’autres secteurs. Quand on se contente de commenter avec dédain ses concurrents, de ressasser sans arrêt le même argument depuis 10 ans, sans se livrer au moindre benchmark sérieux, on finit toujours par se casser la figure. J’ai même senti, rarement toutefois, un brin de racisme de salon, de condescendance coloniale assez typiquement française derrière tout ça, chez quelques patrons de SSII. Comment peut on durablement nier que celui qui fait de meilleures marges peut investir dans la qualité, dans l’export et dans la R&D et qu’à la fin, c’est toujours celui-ci qui gagne ?


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