Le Client, le Client, le Client : tout est dans la relation ?

Bruno Jacquemin

Partenaire

L’une des clés du succès de certaines startups parmi les plus connues tient à la manière dont elles considèrent leur client et la place que celui-ci prend dans leur démarche. Très clairement, les startups mettent le client au cœur de leur stratégie, traquent ses « douleurs », ses insatisfactions et ses manques ; cela leur permet d’identifier une proposition de valeur qui va toucher juste et d’affiner les services qui lui convient le mieux.

Chaque client apporte sa pierre à la construction de l’offre produit et services de la startup. La clé du succès : investir dans la relation client et adapter son organisation. Envie d’initier la transformation de votre PME/PMI ? Voir nos séminaires de transformation digitale. Photo Shutterstock.

Pour la startup, la conception d’un MVP (minimum viable product) et d’un business model commencent par la collecte de données clients

Le point clé est bien là : C’est par l’accumulation de données-clients récoltées en les interrogeant avec les moyens simples et à coût nul (essentiellement les réseaux sociaux) que la startup affine sa connaissance des besoins du marché et la qualité de l’offre à proposer. De manière contre-intuitive, elles se focalisent sur les attentes (nouvelles ou supposées telles) du client pour comprendre son besoin avant de lui proposer un produit.

Mieux, une fois qu’elle a créé une relation avec le client potentiel, la startup peut tester un premier produit, évidemment imparfait, et lui demander d’exprimer ses attentes d’amélioration. Ainsi, par itérations successives, elle teste son produit, sa gamme de prix, les services connexes et construit ainsi son business modèle.

Ceci à coût quasi nul –juste du temps d’échanges- et sans investissement majeur en études de marchés coûteuses et complexes. Cette alliance avec la foule, théorisée par N Colin et H Verdier dans « l’Age de la multitude » est une des clés de compréhension de cette transformation de l’économie. Et ce n’est pas réservé au BtoC, même si évidemment, l’accès au marché BtoB est plus complexe.

Comment gagner sa part d’audience à l’heure de la surinformation ou infobésité ?

Plus précisément, les acheteurs, les prospects et clients sont sursaturés d’informations permanentes et l’enjeu est de capter leur attention particulièrement volatile dans un environnement sans cesse mouvant. Et parmi ce flux qu’ils traitent, ils récoltent évidemment des informations précises sur les produits existants, les nouveaux fournisseurs, leurs offres, les gammes de prix et de service. Autrement dit, la prospection commerciale brute n’a plus lieu d’être ou a de grandes chances de viser à côté.

L’enjeu est donc clairement de capter l’attention du prospect, client ou acheteur, en s’insérant de manière qualitative dans son flux d’informations, de manière à ce qu’il le retienne, le suive et réagisse. Rappelons-nous que les marchés sont des conversations ! C’est donc la relation qu’il faut privilégier, enrichir, entretenir en considérant le client, lui montrant que l’on comprend ses problèmes et que l’on souhaite lui apporter une solution personnalisée.

La relation client, le lead nurturing : un parcours complet multi-canal.

Le vendeur disparaît dans l’unité de sa fonction puisque cette conversation qui peut avoir lieu en public ou en privé, sur des réseaux sociaux ouverts ou fermés, peut associer des experts techniques de l’entreprise, mieux à même d’apporter la précision requise dans un échange. C’est donc cette relation client qu’il s’agit d’animer pour déclencher la marque d’intérêt qui se transformera en transaction. A l’entreprise de poursuivre l’expérience client après la décision d’achat, dans un parcours complet qui lui permettra d’enrichir la relation avec d’autres services et une connaissance client approfondie.

Investir dans la relation client, en se dotant d’outils et de démarche adaptés (content marketing, social selling, CRM) et en adaptant son organisation, permet à l’entreprise de proposer une expérience client réinventée, des parcours nouveaux, des gammes de services à plus forte valeur ajoutée qui lui assureront et de la récurrence, et de la progression de business dans la durée.


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