Loading...Il subsiste encore dans les entreprises des PABX, ce boitier coincer dans un coin d’un placard ou d’un bureau permettant de gérer la téléphonie. Il est certainement devenu transparent mais pourtant la téléphonie est indispensable à l’activité de l’entreprise. Suite à un défaut matériel, à déménagement ou à de nouveaux besoins, la migration vers une solution de téléphonie IP peut se poser.
En quelques mots, une solution de téléphonie IP consiste à déployer un serveur logiciel qui traite la gestion des appels (réception, émission, messagerie vocale, renvoi, …), des téléphones connectés au serveur par les switchs. Pour fonctionner et assurer les communications externes, il faut souscrire à l’abonnement d’un TrunkSIP (numéro et communication). Je ne traiterai pas ici de la localisation du serveur (en interne ou dans le cloud) même si l’externalisation est la solution apportant le plus de résilience.
Une migration engage des coûts (déploiement, conduite de changement, …), il faut donc assurer la réussite du projet.
Voici 5 points pouvant être source d’échec d’une migration vers une téléphonie IP.
Migration trop longue
A partir du moment où plusieurs sites sont concernés, la migration en « big bang » est difficile. Il va donc y avoir un délai dans la migration. La téléphonie est depuis longtemps considérées par les usagers comme un service (très) fiable (merci à France Télécom). Il faut donc que le délai de déploiement soit très court avec un niveau de service équivalent à l’ancien. Une migration trop longue entrainera une lassitude et une incompréhension des usagers. Les services à valeur ajoutée pourront arriver ensuite.
Ne pas se faire accompagner
Je le répéterai encore et encore, la téléphonie est une source d’innovation importante quand l’on cherche à assurer une forte gestion de la relation client. Le déploiement d’une solution de téléphonie IP sans expertise augmentera les délais ou les erreurs de débutant. Pour limiter ces risques, il est important de se faire accompagner dans la préparation, le déploiement et la production du service.
Oublier la nécessité de gérer la sécurité
Les conséquences de la sous-estimation de la sécurité peuvent être fortes : Usurpation d’identité (appel fait au nom de la société, avec le numéro de l’entreprise); Appels vers des destinations couteuses. Les pratiques ne sont pas nombreuses : Surveiller le trafic d’appels, Utiliser des mots de passe différents par compte et avec 12 positions au minimum; Mettre à jour le logiciel de commutation; Sensibiliser les usagers aux bonnes pratiques; Analyser les tickets d’appel pour détecter des signaux faibles. Comment assurer tout cela quand la solution n’est pas sous contrôle.
Négliger la qualité du réseau et de l’accès Internet
Le déploiement va nécessiter un accès Internet et toutes les connexions ne sont pas logées à la même enseigne. En effet, l’impact de la qualité de la liaison Internet est direct sur la qualité sonore. L’effet « Dark Vador » ou des coupures sont des signes d’engorgement sur l’accès Internet. Il faut prévoir environ 160kb/s de bande passage symétrique par appel simultané externe, ce n’est pas toujours facile.
La question systématique est de savoir si l’accès Internet est suffisant pour limiter les coûts. C’est dépendant de l’utilisation qui est faite de la bande passante et de sa dimension. Avec un accès fibre optique, la téléphonie aura sa place pour un siège. Avec un accès ADSL, cela pourra fonctionner mais avec peu de personnes.
Les opérateurs ont tendance à limiter les risques (encore le sacro-saint principe de précaution) en systématisant une accès SDSL dédié. Le choix de l’accès Internet mutualisé ou dédié pour la téléphonie dépend du contexte. L’analyse des consommations apporte des réponses.
Considérer la téléphonie comme une ressource normale
La téléphonie doit maintenant est considérée comme une ressource IT de communication. Ce ne doit pas être une ressource achetée sur étagère (la boite noire au meilleur prix). La téléphonie est une solution d’avenir quand on cherche à créer de nouvelles valeurs. Si l’on cherche une forte capacité de personnalisation; si l’on cherche une solution pour réduire les coûts; Si l’on cherche une solution agile; quand on cherche une forte intégration avec les outils d’entreprise, la téléphonie IP est une solution très pertinente. En complément, dans un contexte de croissance et des déménagements réguliers, la téléphonie IP est une solution pertinente car il n’y a plus de matériels dédiés à déménager.
De par son expérience dans le Cloud et ses expériences avec les eCommerçants et centres d’appel, Pentalog dispose d’une expérience importante dans l’implémentation de solutions de téléphonie IP. Je suis donc à votre disposition pour en parler !
