Loading...En tant que responsable en ingénierie, la gestion des parties prenantes (stakeholders) est indispensable afin de garantir la réussite des projets et d’entretenir de bonnes relations avec les clients et les collaborateurs. Cet article traite de l’importance de gérer les parties prenantes et propose des outils, des stratégies et des solutions pour vous y aider dans le cadre de vos projets.
Qu’est-ce que la gestion des parties prenantes et pourquoi s’agit-il d’une compétence essentielle pour les responsables en ingénierie ?
La gestion des parties prenantes désigne l’identification, l’analyse et la gestion des attentes et intérêts des intervenants d’un projet. Elle implique de comprendre ce que chaque partie prenante attend du projet puis à appliquer ces éléments en vue de créer des plans efficaces permettant de contrôler ces attentes. La gestion des parties prenantes est indissociable de la réussite de tout projet : elle garantit que chacun est sur la même longueur d’onde et vise les mêmes objectifs.
Stratégies et tactiques d’une gestion efficace des parties prenantes
1. RACI (matrice d’attribution des responsabilités)
Une matrice RACI est une représentation graphique des responsabilités des parties prenantes d’un projet. Elle permet à chaque personne impliquée dans le projet de connaître ses responsabilités et d’établir qui est chargé de quoi. Les rôles de chaque partie prenante sont définis à l’aide de quatre termes importants :
- Réalisateur : Groupe ou individu chargé d’exécuter la tâche ou l’activité.
- Approbateur : Groupe ou individu chargé d’approuver le résultat de la tâche ou de l’activité et ayant le pouvoir de prendre des décisions et d’agir.
- Consulté : Groupes ou individus devant être consultés à propos de la tâche ou de l’activité, mais n’ayant pas de pouvoir décisionnel.
- Informé : Groupes ou individus devant être tenus informés de la tâche ou de l’activité, mais n’ayant pas à être consultés ou impliqués lors du processus décisionnel.
La matrice RACI permet aux responsables en ingénierie de réduire les incompréhensions et les conflits en s’assurant que toutes les personnes participant au projet connaissent clairement leurs rôles et responsabilités.
Exemple :
Vous êtes chargé d’un projet de développement logiciel et devez établir les obligations des différentes parties prenantes.
Vous pouvez créer une matrice RACI de ce type :
| Tâche ou activité | Réalisateur | Approbateur | Consulté | Informé |
|---|---|---|---|---|
| Développer le code du logiciel | Équipe de développement | Chef d’équipe de développement | Responsable de projet, équipe QA | Parties prenantes, clients |
| Réaliser un test utilisateur | Équipe QA | Chef d’équipe QA | Équipe de développement, responsable de projet | Parties prenantes, clients |
| Approuver la version du logiciel | Responsable de projet | Responsable de projet | Chef d’équipe de développement, chef d’équipe QA | Parties prenantes, clients |
Dans cet exemple, le responsable de projet, l’équipe QA, l’équipe de développement et les parties prenantes sont tous clairement définis dans la matrice RACI. L’équipe QA est chargée du test utilisateur alors que l’équipe de développement devra s’occuper de rédiger le code du logiciel. La version du logiciel doit être approuvée par le responsable de projet, qui a également pour mission d’informer les clients et les parties prenantes de l’évolution du projet.
2. Analyse (cartographie) des parties prenantes
Pour comprendre les intérêts, les besoins et les attentes des divers intervenants d’un projet, il est nécessaire de réaliser une analyse des parties prenantes. Les informations recueillies permettront d’élaborer des méthodes visant à gérer les parties prenantes et à garantir la réussite du projet.
Les relations entre les parties prenantes ainsi que leur niveau d’influence et d’intérêt dans le projet sont représentés visuellement grâce à la cartographie des parties prenantes. L’identification des acteurs de premier ordre, la définition de leurs exigences par ordre d’importance et l’élaboration de plans d’engagement pour chaque groupe sont autant d’éléments potentiellement utiles.
Par exemple, selon leur niveau d’influence et d’intérêt, les parties prenantes pourront être classées comme ayant une forte influence et un intérêt élevé, une forte influence et un intérêt faible, une faible influence et un intérêt élevé, et une influence et un intérêt faibles. Ces informations pourront ensuite servir à élaborer des stratégies efficaces pour gérer les attentes des parties prenantes et établir les priorités liées à leur implication.
Exemple :
Imaginez que vous avez la responsabilité d’un projet de construction et devez connaître les objectifs et attentes des nombreux intervenants. Une cartographie des parties prenantes de ce type pourrait être réalisée :
| Partie prenante | Influence | Intérêt |
|---|---|---|
| Municipalité | Élevé | Élevé |
| Association de quartier | Élevé | Élevé |
| Sous-traitant | Élevé | Élevé |
| Groupe environnemental | Élevé | Faible |
| Résidents | Faible | Élevé |
Dans cet exemple, la carte des parties prenantes montre clairement que l’association de quartier et la municipalité sont les deux principaux acteurs du projet, tant du point de vue de l’influence que de l’intérêt. Le sous-traitant exerce quant à lui une forte influence, mais avec un niveau d’intérêt inférieur. Les résidents et le groupe environnemental sont également impliqués, mais avec moins d’influence et d’intérêt. Ces données permettent donc de prioriser les interactions entre les parties prenantes puis d’élaborer des stratégies de gestion de leurs attentes.
3. Négociation
La gestion des parties prenantes ne serait pas complète sans les négociations, qui impliquent d’échanger avec plusieurs parties dans le but de parvenir à un consensus. Pour une négociation efficace, plusieurs éléments sont nécessaires : de solides capacités de communication, la connaissance des attentes et exigences de toutes les parties concernées et une volonté de sortir des sentiers battus.
Conseils pour une négociation efficace :
- Préparation : Avant de commencer une négociation, il est primordial de vous renseigner sur les souhaits et les objectifs des différentes parties concernées, ainsi que sur les éventuels obstacles ou objections. Vous disposerez de cette manière des informations nécessaires et aurez les cartes en main pour réussir votre négociation.
- Une négociation fructueuse s’accompagne d’une écoute active, ce qui implique des interactions profondes avec toutes les parties concernées afin de saisir leurs besoins et leurs inquiétudes. L’écoute active pourra vous permettre de développer de la confiance et d’élaborer des solutions convenant à chacun.
- Approche gagnant-gagnant : Au lieu de vous concentrer exclusivement sur vos objectifs, une stratégie de négociation gagnant-gagnant a pour but de rechercher des solutions qui satisfont les exigences de toutes les parties concernées. La réussite du projet peut être assurée en utilisant cette stratégie et en encourageant des partenariats constructifs.
- Options alternatives : Le fait de présenter des possibilités alternatives peut contribuer au développement de solutions originales répondant aux exigences de toutes les parties concernées. Cela peut nécessiter de faire des concessions sur certaines questions ou de proposer des solutions différentes convenant à chacun.
- Une bonne communication est indispensable à une négociation réussie. Vos attentes et exigences doivent donc être clairement énoncées, et vous devez prêter une oreille attentive aux conditions et inquiétudes exprimées par les parties prenantes.
Recommandations d’outils :
- BATNA (meilleure alternative à un accord négocié) : En connaissant votre BATNA avant une négociation, vous pourrez définir votre position et décider du moment où vous retirer. Si la négociation est infructueuse, votre BATNA est la meilleure option à votre disposition. En la connaissant, vous pourrez négocier avec assurance car vous aurez une porte de sortie.
Exemple :
Imaginez que vous et un fournisseur êtes en négociation sur un projet de développement logiciel. Ici, en cas d’échec des tractations avec le premier fournisseur, votre BATNA pourrait être de négocier avec un autre prestataire. En connaissant votre BATNA, vous pouvez aborder les négociations en confiance : vous avez un plan alternatif si les choses ne se déroulent pas comme prévu. La négociation avec le premier fournisseur pourrait être représentée comme une branche d’un logigramme alors que votre plan alternatif de discussions avec un autre prestataire pourrait être symbolisé par une autre branche.
- Négociation basée sur les intérêts : Se concentrer sur les intérêts sous-jacents des parties prenantes plutôt que se limiter à leurs points de vue est une composante essentielle d’une négociation basée sur les intérêts. Cela peut faciliter la découverte de solutions répondant aux besoins de toutes les parties concernées.
Exemple :
Supposons que vous négociez avec une partie prenante qui demande un élément ne faisant pas partie du périmètre du projet. La compréhension de l’intérêt sous-jacent de la partie prenante (comme améliorer l’expérience utilisateur) puis la recherche de solutions alternatives répondant à ce souhait (comme offrir une fonctionnalité comparable comprise dans les paramètres du projet) constituent des exemples d’une approche de la négociation basée sur les intérêts. Cela peut être représenté avec le diagramme de Venn, le périmètre du projet et les solutions potentielles entourant l’intérêt de la partie prenante (améliorer l’expérience utilisateur), situé au centre.
- Diagramme de Pareto : Un diagramme de Pareto est un outil visuel permettant de classer les attentes et exigences de différentes parties prenantes. Grâce à cet outil, vous pouvez déterminer les principales attentes et exigences des parties prenantes, puis affecter les ressources en conséquence.
Exemple :
Avec un diagramme de Pareto, vous pouvez hiérarchiser les attentes et exigences des parties prenantes en fonction de leur importance puis répartir les ressources de manière appropriée. Par exemple, vous pouvez affecter des ressources supplémentaires à une fonctionnalité pour répondre aux besoins d’une partie prenante si celle-ci vous a fait part d’une priorité élevée. Cela peut être représenté sous forme d’histogramme dans lequel les attentes et exigences des clients sont classées par importance.
4. Gestion des attentes
La pratique consistant à établir et à contrôler les attentes des parties prenantes lors d’un projet est appelée gestion des attentes. Il s’agit ici de définir les objectifs et les dates clés du projet, puis d’informer périodiquement les parties prenantes de son statut ainsi que de toute éventuelle modification du programme initial. Cette étape implique également de régler proactivement les doutes ou problèmes susceptibles d’apparaître tout au long du projet.
Conseils pour améliorer la gestion des attentes :
- Plan de communication : Avec une stratégie de communication claire et bien définie, vous aurez davantage de facilité à vous assurer que les parties prenantes sont informées du statut du projet et que leurs attentes sont en accord avec ses objectifs et ses limites.
- Réunions d’avancement : Des réunions régulières peuvent contribuer à gérer les attentes des parties prenantes en informant ces dernières de la progression d’un projet, en répondant à leurs doutes et en veillant à ce qu’elles soient informées de toute modification.
- Engagement des parties prenantes : Des interactions régulières avec les parties prenantes peuvent être utiles pour favoriser la confiance et créer un environnement de travail productif. Il est possible pour cela d’avoir recours à des réunions d’avancement régulières, à des points individuels ou à des bilans réalisés périodiquement.
- Plan de gestion des risques : En identifiant et en minimisant les risques potentiels d’un projet et en veillant à ce que les parties prenantes soient informées des dangers potentiels et de la façon dont ils seront pris en charge, un plan de gestion des risques peut contribuer à traiter les attentes des parties prenantes.
- Indicateurs de performance : En offrant une évaluation précise et objective de la réussite d’un projet, les indicateurs de performance peuvent faciliter la gestion des attentes des parties prenantes.
5. Médiation des conflits
La médiation des conflits a pour objectif de résoudre les différends entre des parties en encourageant le dialogue et la discussion. Cela implique régulièrement de faire office de médiateur afin de régler les litiges entre des parties ou de travailler directement avec la partie prenante en vue d’aboutir à une solution réaliste.
Conseils pour une médiation des conflits efficace :
- Écoute active : Vous aurez une meilleure compréhension des causes sous-jacentes d’un conflit et du point de vue de chaque partie prenante en écoutant activement chaque partie.
- Négociation basée sur les intérêts : Grâce à la négociation basée sur les intérêts, vous pourrez élaborer une solution conforme aux exigences de toutes les parties prenantes en vous concentrant sur les intérêts sous-jacents de chacune d’elles plutôt que sur leurs points de vue.
- Facilitation : En tant que médiateur, vous pouvez faciliter la communication des parties en désaccord en identifiant des points de convergence et en orientant la discussion vers une solution réaliste.
- Résolution de problème collaborative : Le fait d’encourager la coopération entre des parties opposées et de travailler avec elles pour trouver un compromis peut permettre de développer de la confiance et de créer une relation de travail solide.
6. Défendre/Poursuivre la solution/l’idée
Si vous êtes responsable en ingénierie, la capacité à mettre votre solution ou proposition en avant de manière persuasive tout en tenant compte des attentes et exigences des parties prenantes est fondamentale. Cela peut nécessiter de recueillir des preuves et de mener des recherches qui viendront confirmer vos dires, ou de proposer des solutions novatrices répondant aux exigences des toutes les parties concernées.
Conseils pour améliorer votre persuasion :
- Approche basée sur les données : L’utilisation de données et d’études pour renforcer votre position ou proposer une solution est appelée « approche basée sur les données ». Vous renforcerez ainsi votre crédibilité et l’adhésion des parties prenantes.
- Storytelling : L’utilisation d’un récit est une technique marquante et efficace pour présenter votre argument ou votre solution. Vous pouvez vous servir du storytelling pour expliquer les avantages de votre solution et aider les parties prenantes à réaliser pourquoi il s’agit du meilleur choix.
- Supports visuels : Des graphiques, des diapositives et d’autres supports visuels peuvent permettre de clarifier des concepts compliqués et de faciliter leur compréhension. Grâce aux supports visuels, vous pouvez présenter votre solution de manière persuasive et remporter l’adhésion des parties prenantes.
- Écoute active : L’écoute active, qui consiste à prêter une oreille attentive à ce que disent les parties prenantes et à comprendre leurs points de vue, peut également être utile dans cette situation. En écoutant attentivement ce qu’elles ont à dire, vous pourrez résoudre leurs problèmes et remporter l’adhésion pour votre solution.
Conclusion
En conclusion, une bonne gestion de vos stakeholders est primordiale pour garantir la réussite d’un projet et pour préserver la bonne volonté de l’ensemble des acteurs concernés. En appliquant les stratégies, les techniques et les outils évoqués dans cet article, vous serez en mesure de gérer les parties prenantes, de régler les conflits et de mener les projets à leur terme.
