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Externalisation IT

[Episode 02] Comment ne pas ignorer nos HEROs ?

PentaGuy
PentaGuy
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A l’image de la société, les entreprises intègrent en leur sein ces personnes atypiques qui, prisent individuellement et en dehors des processus standards (et imposés), sont capables de générer plus de valeurs. Une étude récente de Forester nomme ces personnes les HEROs pour Highly Empowered and Ressource Operative soit les employés débrouillards et autonomes. Ils vont être capables avec de nouvelles pratiques, de nouveaux outils, de nouvelles approches collaboratives, voire en dehors des règles, d’apporter de fortes facilités à leurs tâches et générer de nouvelles valeurs.

Comment faut-il que la DSI se comporte face à ces employés 2.0 ? Sont-ils des grains de sable dans les rouages industriels de la DSI ? Comment les identifier au plus tôt pour ne pas les freiner dans leur apport de valeurs ?

iPhone, iPad, tablettes, Facebook, Twitter et tant d’autres sont autant d’outils et de services en ligne (souvent gratuits) que ces employés ont très vites compris comment ils pouvaient en tirer partie et produire mieux et plus rapidement. De son côté, la DSI vise à industrialiser ces services pour assurer une bonne gestion de ces coûts tout en maintenant un niveau de sécurité élevé. Il devient alors difficile de trouver le terrain d’entente entre ces exigences d’optimisation et des besoins d’éléments isolés. Dans tous les cas, la DSI doit garder le contrôle pour éviter les utilisations de ressources « sauvages ».

La DSI PENTALOG a eu une récente réflexion à ce sujet. Nous cherchons à nous optimiser, ces HEROs peuvent apporter des valeurs insoupçonnées, la DSI doit garder le contrôle : Mais comment faisons-nous ?

Nous venons de mettre en place une écoute particulière pour être attentif aux besoins exprimés (demandes d’accès ou d’installation étonnantes, échanges réguliers avec les différents managers, …). L’objectif est que la DSI soit informée et impliquée au plus tôt dans les expérimentations que les métiers ou des individus feraient seuls. Il faut savoir et accompagner pour éviter les limitations. Une expérimentation à ce niveau n’est pas ou très peu coûteuse, il ne faut donc pas attendre une phase plus avancée pour identifier des difficultés majeures à venir (incompatibilité, incohérence, …). Au plus tôt dans un cycle d’évaluation, l’échec est alors plus « acceptable ». De plus, avec son rôle central, la DSI est un relais implicite entre l’expérimentation où il faut mesurer les gains et le déploiement massif ultérieurement.

Pour le moment, c’est au niveau de l’infrastructure que nous avons engagé des études pour anticiper et mieux répondre aux besoins de ces HEROs. En considérant que la principale ressource attendue par ces HEROs est l’accès à Internet nous avons lancé plusieurs réflexions dont les résultats devraient arriver dans les prochaines semaines. La première étape est d’identifier les ressources sur le réseau. C’est à dire qu’en fonction du profil de l’utilisateur, des règles de filtrage/contrôle différentes s’appliquent. Ce ne serait donc plus l’adresse IP qui filtrerait les accès. De plus, cela limiterait les exceptions en attachant les règles à des profils définis, gérés et maîtrisés. Bien sur, pour assurer un contrôle efficient et un respect du récent renfort des règles de contrôles exigées par la législation française, tous les accès externes seront mémorisés.

L’autre sujet d’infrastructure est l’augmentation des capacités de nos bornes wifi dans nos agences avec la prise en charge des fonctions avancées suivantes : Administration centralisée de toutes nos agences, Gestion des VLANs, Gestion des comptes temporaires pour nos clients en visite, Augmentation de la couverture et du nombre d’utilisateurs. Bref, des fonctions qui faciliteront à la fois les utilisateurs standards, mais aussi ceux qui ont ces besoins particuliers.

Dans notre approche, nous considérons que les HEROs sont également de bons candidats pour les phases pilotes par leur capacité d’adaptation aux expérimentations et que leurs retours sont importants. On peut déjà dire que les innovations qui devront être testées seront soumises à notre panel de HEROs en complément des utilisateurs plus naturellement pressentis. Comme l’objectif de la DSI avec une innovation est de déployer vite pour en exploiter les nouvelles valeurs, elle a besoin de bons interlocuteurs.

De son côté, pour des raisons de sécurité et d’une bonne gestion des ressources, la DSI pourrait avoir tendance à limiter l’utilisation de ces ressources ce qui entraîne un facteur limitant les HEROs. Il faut pourtant trouver le bon dosage entre l’approche industrielle qui correspond au plus grand nombre et une approche un peu plus « Formule 1 » qui correspond à un public avec des exigences différentes. Il faut trouver le bon dosage entre la fermeté et la souplesse au travers de règles claires et facilement compréhensibles : « Quels sont les gains dans tes taches, pour tes collègues, ou pour Pentalog ? ». Si la valeur est supérieure à zéro, on travaille ensemble sur l`expérimentation. Suivant la portée de l’innovation, la transformation se fera par la DSI ou par le Labbs. Au niveau du déploiement de la solution par la DSI, cela passe par l’acceptation d’un comité de pilotage pour s’assurer de l’alignement avec les besoins. L’expérimentation sert au recueil d’information pour justifier l’intérêt.

N’est pas HERO qui veut. Tu es un Pentaloguien, tu penses être un HERO non-identifié. N’hésite pas à me contacter pour que l’on puisse échanger et voir comment la DSI peut prendre en compte tes besoins pour générer de nouvelles valeurs.

Je ne manquerai pas d’utiliser ce canal de communication pour partager avec nos fidèles lecteurs le résultat des expérimentations impliquant nos HEROs.

[Episode 01] Les bons processus pour les bons besoins

[Episode 03] Un an après l’évolution de notre infrastructure réseau


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