Mon site eCommerce est-il juridiquement conforme ?

Le 13 juin dernier a été publié le décret promulguant la loi Hamon du 18 mars 2014 relative à la consommation. Cette loi qui est une transposition d’une directive européenne destinée à mieux protéger le consommateur, couvre un large spectre sur la consommation en apportant ça et là de nombreuses nouveautés. Ces changements sont déjà entrés ou entreront en vigueur de manière échelonnée. La partie concernant la vente à distance est entrée en application le 13 juin 2014. Compte tenu de notre positionnement vis à vis des eCommerçants, il m’a semblé intéressant de faire un focus sur ces dispositions car cela impacte sérieusement certains sites eCommerce qui, s’ils ne sont pas encore à jour, sont désormais non conformes vis à vis de la loi française.

Informations de l’utilisateur sur ses obligations et les moyens mis à sa disposition

Comme je l’indiquais en introduction, l’idée est de mieux protéger les eConsommateurs et pour cela la majeure partie des implications de cette loi portent sur le renforcement de l’information des utilisateurs. Je vais préciser les points principaux qui doivent être mis en conformité avant et après la commande (appelée aussi contrat) :

Avant de valider la commande

Avant de valider sa commande qui doit se faire par le biais d’un bouton très explicite du type « Commande avec obligation de paiement », l’utilisateur doit être clairement informé de la description précise du produit ou du service commandé, de son prix et de la possibilité de rétractation. Dans la majorité des cas, une page de récapitulatif de la commande avant le paiement peut être suffisante pour remplir ces obligations, à partir du moment où elle contient les informations de livraison (lieu et délai), les modes de paiement acceptés, le prix total de la commande, l’acceptation et l’accès facilité aux CGV qui doivent, par ailleurs, être également acceptées.

Une pratique qui est désormais à bannir est l’ajout d’articles complémentaires à une commande avec acceptation implicite de l’utilisateur. En d’autres termes, il s’agit ici de ne pas cocher automatiquement la validation des articles ou services complémentaires comme les extensions de garantie ou la livraison expresse.

Une fois la commande validée et donc payée, toutes les informations relatives à la vente qui vient d’être effectuée doivent être fournies sur un support durable. Cette notion a été précisée par la loi et un simple mail (ou courrier papier) de récapitulatif de commande peut être suffisant pour remplir cette obligation. Jusqu’ici, rien d’extrêmement compliqué si ce n’est modifier éventuellement son tunnel d’achat. Mais pour cela, encore faut-il en avoir les compétences et l’accès à la plateforme.

Après la validation de la commande

Le traitement des retours contient de gros changements dans cette nouvelle loi, changements tant stratégiques que techniques. En effet, le délai de rétractation passe de 7 à 14 jours et les conditions de retour des marchandises doivent être clairement mentionnées sur votre site. Ici déjà, il faut bien sûr que l’utilisateur sache où trouver les informations concernant le retour des marchandises, combien cela va éventuellement lui coûter et comment il doit procéder concrètement.

Le remboursement inclut également les frais de port mais dans la limite du prix du mode de livraison le moins cher proposé sur le site. Avec un peu de recul, ce changement est intéressant car il permet à l’eCommerçant de proposer des options de livraison plus rapides (et donc plus chères mais surtout à plus haute valeur ajoutée) qui ne seront donc pas remboursées en cas de restitution du produit, étant donné que l’on ne remboursera qu’à hauteur du moyen le moins cher. De plus, l’utilisateur doit réaliser ces démarches par écrit, soit par courrier, soit via un formulaire disponible sur le site. Je conseille d’ailleurs vivement de privilégier un formulaire en ligne (et standardisé de surcroit) car la traçabilité en sera alors beaucoup plus aisée et le temps de traitement plus court. En effet, il faut impérativement confirmer la bonne réception de la demande de rétractation au client dans des délais acceptables. Il va de soi qu’une confirmation par mail à l’issue de la validation du formulaire en ligne est relativement simple et rapide à mettre en œuvre.

A partir de cet instant, l’utilisateur bénéficie de nouveau d’un délai de 14 jours pour retourner le produit. C’est également pendant cette période que le commerçant doit procéder au remboursement avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande. A titre d’exemple ici, si la transaction a été réalisée par carte bancaire, il faut bien s’assurer que votre système accepte les opérations au crédit. Ici, si les transactions sont réalisées par un autre système (comptable par exemple), il faut bien s’assurer que toutes les informations, en particulier le mode de remboursement, soient transmises à l’outil chargé du paiement dans les délais impartis et s’assurer accessoirement que le personnel comptable par exemple, soit informé de ces changements.

Pour être complet, je me dois également de mentionner que ce droit de rétractation peut être supprimé pour certains produits (produits à date de péremption courte par exemple) ou services numériques. Dans ce dernier cas, pour accélérer l’exécution du contrat que l’utilisateur a conclu avec le site (intervention en télémaintenance par exemple), l’eCommerçant peut présenter à l’utilisateur une information indiquant qu’en cochant une case, l’utilisateur renonce expressément à son droit de rétractation en contrepartie de l’exécution immédiate du contrat. Là encore, une confirmation par mail doit être faite à l’utilisateur et donc des changements sont à prévoir sur la plateforme.

Il est évident que toutes ces obligations impliquent à la fois des changements techniques simples (ou parfois plus compliqués, tout dépend de l’architecture du site) à condition que l’on ait la main et les compétences sur sa plateforme de vente en ligne. Si tel n’est pas le cas, il vous faudra alors très rapidement faire appel à un prestataire de services qui dispose de ressources qualifiées et immédiatement disponibles comme Pentalog.

La semaine prochaine, je poursuivrai cette note sur un aspect plus juridique et nous verrons « Comment être sur que son site respecte la réglementation en vigueur ? »

Si vous souhaitez plus d’information sur le sujet, n’hésitez pas à consulter l’un de nos consultants en cliquant ici.