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Stratégie

Relation Client E-commerce : on pardonne les problèmes, pas le silence

Martin Rubio
Martin Rubio
Customer Success Officer

Nous avons vu dans l’article « Scoop : la eboutique est une boutique… » qu’avoir une eboutique ne suffisait pas, et combien il était important de la rendre visible. Une fois cet objectif atteint, la question est de savoir comment accompagner les visiteurs dans leurs choix, les aider. En ne laissant personne sans réponse. Cette mission est le quotidien de Pierrick Filippi, fondateur de « Like a Bot » et partenaire de Pentalog.

Pentalog : Ça y est, les visiteurs ont trouvé la eboutique. Certains se sont même inscrits ! Le plus dur est-il fait ?

Pierrick Filippi : Le plus dur commence. Et paradoxalement surtout pour ceux qui rencontrent le succès. Avec le confinement, certains e-commerçants se sont retrouvés à devoir gérer un afflux soudain d’audience. Nous avons récemment connu deux ou trois exemples. Je pense à un commerçant spécialisé dans la vente en ligne d’accessoires, qui a vu soudainement une hausse considérable des demandes. C’était une belle opportunité pour lui, mais la société étant encore jeune, les trois fondateurs ont très vite passé toutes leurs journées à répondre aux gens. J’ai travaillé avec une chaîne de supermarché qui a connu des difficultés, pendant cette période, sur les acheminements. Beaucoup de livraisons n’arrivaient pas. En urgence a été mis en place une redirection des réclamations qu’ils ne pouvaient pas traiter vers une page qui, à partir du numéro de commande, générait une relation de compréhension des différents cas de figure, et remboursement. Les gens comprennent les difficultés que vous pouvez rencontrer. Ce qu’ils ne pardonnent pas c’est l’absence de réponse.

P5. : Le succès peut donc pénaliser…

P.F. : Absolument et c’est frustrant car la vague ne passe souvent pas deux fois. Il faut être prêt. Dans le cas de la startup dont je viens de vous parler, nous avons déployé rapidement un Chatbot pour répondre aux questions de suivis de colis. Car, en raison du confinement, les problèmes d’acheminement constituaient ici aussi une grande part des questions qui leur étaient adressées. Les sollicitations qui arrivaient sur leur bureau ont baissé de 60 %.

Ne jamais se laisser déborder

P5. : Les questions de clients ne sont pas des questions liées à l’achat ?…

P.F. : Non, le gros des questions qui engorgent les services de relation client e-commerce sont des questions d’ordre pratique. On se retrouve à conseiller sur des sujets purement techniques et le temps consacré aux efforts de vente s’en trouve diminué. Il ne faut jamais se laisser déborder par ces questions pratiques. Sinon, on perd de vue l’objectif principal qui est de faire croître l’activité. Là où l’on recrutait des équipes entières d’après-vente, la technologie permet aujourd’hui d’automatiser en partie ces réponses.

P5. : Ok mais tout le monde ne va pas passer à l’automatisation

P.F. : En effet, on en parle beaucoup et c’est devenu un buzz word. Or, à l’arrivée, ce qui fait la différence, c’est la capacité à conseiller réellement sur le service qui est sous-jacent dans un produit. On suggère d’automatiser uniquement à partir de 10 à 15 sollicitations par jour. Un live-chat suffit au début. On répond rapidement aux questions. C’est une première étape. Avec cette première étape on se constitue un historique et l’on comprend mieux les vraies demandes. Le live-chat maintient le lien avec le vendeur. Il garde la relation de confiance. Il est alors facile de constituer un arbre de réponses vers les questions les plus fréquentes. Bien sûr cela n’empêche pas d’avoir des FAQ. Ici, on amène vers les bonnes réponses ; on crée un tunnel conversationnel. Lorsque ce n’est pas possible on bascule sur un opérateur.

La chasse aux « oui »

P5. : L’appel téléphonique est indispensable ?..

P.F. : Pour les petits commerces, le live-chat et l’email sont pertinents et peuvent suffire (je ne crois pas pour eux à la connexion avec un CRM). Le rappel téléphonique devient indispensable pour les grosses plateformes. Leurs clients ont l’habitude d’être « reconnus ». Seuls les gros sont d’ailleurs dotés de plateaux téléphoniques pouvant gérer des process de rappel automatisé.

P5. : Existe-t-il des guidelines pour accompagner la clientèle ?

P.F. : Le jeu n’est pas de dire « qu’elle est votre question ? » mais d’orienter dans la conversation, par touches successives, vers la réponse. C’est ce qu’on appelle « la chasse au oui ».

Relation Client E-commerce

P5. : Quels sont les cas où ce n’est pas pertinent ?

P.F. : Même enrichi, un système de questions / réponses ne peut aujourd’hui remplacer l’avis d’un expert. Les technologies de l’intelligence artificielle ne sont pas encore assez mûres. L’alternative pour des produits ou services qui nécessitent une explication à valeur ajoutée (le bricolage, la cuisine, la technologie etc..) est de s’appuyer sur des communautés de clients disponibles pour venir répondre aux questions. C’est très rassurant. Les ventes chargées d‘émotion sont également peu adaptées à ce type d’innovation.

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