NETIZENCALL : Déploiement d'un call center

Netizencall est une société française de centres d’appels, spécialisée dans la relation clients à distance multilingues et multicanal. Netizencall a sollicité Pentalog pour le déploiement et la mise en œuvre de son nouveau centre d’appel, performant, évolutif et adapté à la croissance, comprenant initialement 80 postes.

A PROPOS DE NETIZENCALL

Pionnière de l’offshore en Europe de l’Est, Netizencall a été créée à Chisinau, en République de Moldavie, en 2004 puis rachetée par un groupe français en 2008. La société a développé une gamme complète de prestations adaptées aux exigences de sa clientèle composée d’entreprises françaises et internationales afin de les accompagner dans l’atteinte de leurs objectifs.

LE CHALLENGE

Grâce à la Téléphonie sur IP, une des composantes de l’offre Cloud Computing de Pentalog, Netizencall assure des services de centre d’appels en français, en roumain, en russe, en allemand, en espagnol, en italien.

 

Netizencall a fait appel à Pentalog en 2013 pour créer un nouveau centre d’appels à Chisinau. Ils nous ont confié la préparation du bâtiment, le câblage réseau, l’achat des ordinateurs, la mise en place d’une solution de téléphonie VoIP. Nous leur avons proposé un service de téléphonie dans le Cloud en plus de la création du centre d’appels physique.

 

Consultez le témoignage vidéo de Constantin Samoila

 

Un consultant s’est déplacé sur le site du client, en République de Moldavie pour évaluer le projet. Pentalog a fait une offre pour la construction du site. Nous nous sommes appuyés sur notre capacité à créer et à câbler nos propres Delivery Centers. L’expérience des ingénieurs Pentalog sur des projets similaires et leur connaissance de 4 langues de communication (français, anglais, roumain, russe) a rassuré notre client.

 

Concrètement, nous avons préparé 80 postes, avec 160 ports réseau. La capacité initiale de la plateforme téléphonique était de 80 appels simultanés. Nous avons séparé la voix et le trafic data. Netizencall dispose de 4 fournisseurs d’accès internet sur le site afin de réduire les risques et d’assurer une redondance. Au cas où un fournisseur serait défaillant, la voix et les data passent automatiquement sur un autre fournisseur. La haute performance de la plateforme téléphonique et les solutions que Pentalog a mises en place autour de cette plateforme permettent de piloter leur centre d’appels.

LA SOLUTION

L’équipe Pentalog est intervenue sur la mise en place des éléments suivants :

  • Postes Opérateurs équipés avec PC All in One, Téléphones VoIP et Casques.
  • Réseau Data et Voix avec câblage structure, équipements passifs et actifs pour un total de 168 ports réseau et 80 appels simultanés.
  • 4 connexions en Fibre Optique et serveur de services Active Directory.
  • Plateforme de téléphonie dans le Cloud Pentalog pour 80 appels simultanés et une liaison Trunk SIP avec un transitaire français.

Netizencall a choisi une solution de Téléphonie VOIP disposant de toutes les fonctionnalités d’un standard classique et de fonctionnalités avancées :

  • Appels entrants/sortants internes et externes avec la possibilité de cacher le numéro externe et identification par l’opérateur du numéro appelé.
  • Transfert d’appel
  • Multiple appels simultanés par poste
  • Interception d’appel
  • Enregistrement des appels
  • Messagerie Vocale
  • Conférence à N
  • Rapport des appels
  • Limites sur la communication interne
  • Files d’attente
  • Sonneries générales
  • Renvoi et Boucles d’appels
  • Limitation des accès externes par groupe

Pour garantir l’évolutivité de la plateforme, nous avons également pris en compte un certain nombre d’évolutions souhaitées par notre client :

  • Plateforme VoIP prête a être intégrée avec un CRM et un CTI
  • Enregistrement d’appel sur demande, supervision des postes, écoute cachée, intervention dans la conversation
  • Possibilité d’interconnecter les sites du client en France sur la même plateforme
  • Possibilité d’assurer la portabilité des numéros français vers le Trunk SIP de NETIZENCALL
  • Possibilité de fournir des numéros externes des autres pays que la France (Italie, Russie ..)

LES RESULTATS

Netizencall s’est fortement impliqué dans la définition du besoin. Le client est satisfait de la solution de téléphonie déployée en 2 mois, qui est très performante, évolutive et adaptée à sa croissance. Cette solution de Téléphonie VOIP a permis à Netizencall de réduire ses coûts. Les équipes Pentalog fournissent une assistance et une qualité de service optimale.

 

Consultez le témoignage vidéo de Constantin Samoila

 

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